Airbnb ha anunciado que está listo para implementar tecnología de inteligencia artificial (IA), pero no de la manera que muchos consumidores esperaban. En lugar de ofrecer herramientas para ayudar a los viajeros a planificar o reservar sus viajes, la compañía planea introducir primero la IA en su sistema de atención al cliente. Esta actualización se lanzará más adelante este verano, según lo comunicó la empresa a los inversores durante su llamada de resultados del cuarto trimestre de 2024.
Brian Chesky, cofundador y CEO de Airbnb, explicó que la IA puede hacer un “trabajo increíble” en el servicio al cliente, ya que puede hablar cualquier idioma y entender miles de documentos. Inicialmente, la IA funcionará como un agente de atención al cliente, pero sus capacidades se expandirán con el tiempo. Aunque empresas como OpenAI y Google están trabajando en agentes de IA que pueden realizar tareas en nombre de los usuarios, Chesky considera que la tecnología aún está en una etapa temprana para ser útil a Airbnb.
Chesky comparó la situación actual de la IA con el auge de Internet a mediados y finales de los años 90, señalando que otras compañías están desarrollando integraciones para la planificación de viajes, pero él cree que aún es pronto para la planificación de viajes con IA. “No creo que esté listo para el gran público”, añadió el CEO.
A medida que la tecnología de IA continúe desarrollándose, Airbnb planea expandir el agente de atención al cliente impulsado por IA para que forme parte de la búsqueda en Airbnb y, en un futuro, se convierta en un “concierge de viajes y estilo de vida”. Además de la atención al cliente, la empresa ha reportado pequeñas mejoras en productividad al utilizar IA internamente para propósitos de ingeniería, aunque Chesky aconsejó cautela, afirmando que aún no se ha producido un cambio fundamental en la productividad.
En los próximos años, estas mejoras podrían tener un impacto “a mediano plazo”, como un aumento del 30% en la productividad tecnológica y de ingeniería. Airbnb no especificó si el uso de IA afectará el número de empleados, pero la CFO Ellie Mertz sugirió que podrían existir mayores eficiencias en el ámbito del servicio al cliente. “En términos de 2025 y las perspectivas, diría que hay oportunidades incrementales en nuestros costos variables, como el procesamiento de pagos y la atención al cliente, para ser, francamente, un poco más eficientes y lograr una expansión de márgenes”, comentó Mertz a los inversores.
Airbnb reportó ganancias sólidas en el cuarto trimestre, lo que llevó a un aumento del 15% en sus acciones tras superar las expectativas de ganancias y ingresos. La compañía generó $2.48 mil millones en ingresos en el trimestre, superando las estimaciones de $2.42 mil millones, y reportó ganancias por acción de 73 centavos, por encima de los 58 centavos esperados.
