Más de dos de cada tres británicos creen que la inteligencia artificial (IA) no entiende las señales emocionales. Solo el 3% confiaría en la IA para tareas sensibles. La mayoría prefiere hablar con agentes humanos.
Una nueva investigación de ServiceNow revela que, aunque la IA mejora la productividad en el trabajo, no se adapta bien a las diferencias regionales. El Reino Unido es el país más escéptico sobre la IA en Europa, Oriente Medio y África (EMEA), con más del 69% de los encuestados afirmando que los chatbots de IA no comprenden emociones como el tono y la frustración. Casi el 68% considera que la IA no ha cumplido con las expectativas en los últimos cinco años, y solo el 55% cree que la IA podrá detectar emociones y cerrar la brecha entre humanos y máquinas.
El informe muestra que las personas prefieren colaborar con la IA en lugar de sentirse amenazadas por ella, pero hasta ahora no ha demostrado ser útil en cuestiones personales. Solo el 3% confiaría en la IA para tareas emocionalmente sensibles, como cerrar una cuenta bancaria tras un fallecimiento. Esta preferencia por un enfoque más humano ha llevado a lo que ServiceNow describe como dobles estándares: aunque los tiempos de espera largos (59%) y la repetición de información (46%) son problemas importantes al hablar con agentes humanos, muchos aún prefieren interactuar con ellos en lugar de con alternativas más rápidas de IA. La diferencia es aún mayor entre las generaciones mayores, mientras que los consumidores más jóvenes son más propensos a creer que la IA puede evolucionar y llenar ese vacío.
Actualmente, el mayor valor de la IA radica en la automatización de tareas administrativas, como el seguimiento de paquetes y la programación de servicios de automóviles. Cathy Mauzaize, presidenta de ServiceNow EMEA, explicó: “Los consumidores están cansados de un servicio desconectado. La IA debe evolucionar para anticipar necesidades y trabajar con agentes humanos, no reemplazarlos”. Mirando hacia el futuro, el informe pide a los desarrolladores de IA que consideren la conciencia emocional, enfocándose en la colaboración entre humanos y máquinas.
