Después de un buen desempeño en sus ganancias del segundo trimestre, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, compartió su opinión sobre la estrategia de inteligencia artificial (IA) de la compañía. Chesky advirtió a los inversores que los chatbots de IA no deben considerarse como el “nuevo Google”. Esto significa que, aunque los chatbots de IA pueden atraer nuevos clientes al negocio de viajes y servicios, no son un reemplazo total de las referencias que ofrece el motor de búsqueda más grande. “Aún estamos explorando este espacio”, dijo Chesky a los inversores durante la llamada de ganancias del segundo trimestre. “Quiero advertir que no debemos pensar en los agentes de IA como si fueran Google; no debemos considerarlos como el ‘nuevo Google’ todavía”.
Chesky explicó que los modelos de IA no son “propietarios”. “También debemos recordar que el modelo que impulsa a ChatGPT no es exclusivo. No es solo de ChatGPT. Nosotros, Airbnb, también podemos usar la API, y hay otros modelos que podemos utilizar”, comentó. Al ampliar la visión sobre el panorama de la IA, Chesky mencionó que, además de los chatbots y otros agentes de IA, habrá nuevas startups diseñadas para aplicaciones específicas, así como empresas ya establecidas que han adoptado la IA. “Una de las cosas que hemos notado es que no es suficiente tener el mejor modelo. Debes poder ajustar el modelo y construir una interfaz personalizada para la aplicación adecuada. Y creo que esa es la clave”, afirmó.
La compañía informó a los inversores que buscará aprovechar la IA de varias maneras. Durante la llamada, Airbnb compartió que su agente de servicio al cliente de IA en EE. UU. redujo en un 15% el porcentaje de huéspedes que contactan a un agente humano. Chesky mencionó que esto fue más complicado que abordar aspectos más sencillos relacionados con la planificación de viajes, ya que los agentes de IA en servicio al cliente no pueden “alucinar”. Deben ser precisos y útiles en todo momento. El agente de servicio al cliente de Airbnb fue creado utilizando 13 modelos diferentes y entrenado con decenas de miles de conversaciones, y actualmente está disponible en inglés en EE. UU. Este año, Airbnb lo lanzará en más idiomas, y el próximo año será más personalizado y capaz de realizar acciones. Esto significa que podría entender si alguien se comunica para cancelar una reserva; no solo podría indicar cómo hacerlo, sino que también podría hacerlo por ellos. El agente también podría ayudar a planificar y reservar viajes. Además, la IA llegará a la búsqueda de Airbnb el próximo año, según el CEO.
Sin embargo, la compañía aún no ha definido completamente sus planes para trabajar con agentes de IA de terceros, aunque lo está considerando. Los usuarios aún necesitan una cuenta de Airbnb para hacer una reserva. Por esta razón, Chesky no cree que la IA agente convierta su negocio en una mercancía, como ha sucedido con la reserva de vuelos. En cambio, ve la IA como una “generación de leads potencialmente interesante” para la compañía. “Creo que la clave será que nosotros lideremos y nos convirtamos en el primer lugar donde las personas reserven viajes en Airbnb. En cuanto a si nos integramos con agentes de IA, creo que estamos abiertos a ello”, concluyó.
Airbnb superó las expectativas de los analistas en el trimestre, con ingresos de 3.1 mil millones de dólares y ganancias por acción de 1.03 dólares, pero las acciones cayeron debido a su pronóstico de un crecimiento más lento en la segunda mitad del año.
