Meta ha presentado un nuevo centro unificado de soporte para usuarios de Facebook e Instagram, disponible de forma global en las apps de iOS y Android. Este hub centraliza herramientas para reportar problemas de cuenta, recuperar accesos perdidos y resolver dudas mediante un buscador y un asistente impulsados por inteligencia artificial. La compañía asegura que el uso de estos sistemas de IA ha reducido en más de un 30% los hackeos de cuentas y ha ayudado a detectar inicios de sesión sospechosos, intentos de phishing y otros riesgos de seguridad, además de disminuir los bloqueos erróneos y acelerar las apelaciones.

El nuevo asistente de IA, que primero llegará a Facebook, promete ofrecer ayuda más personalizada para tareas como recuperar la cuenta, gestionar el perfil o ajustar la configuración. El hub también mejora las alertas por SMS y correo sobre actividad riesgosa, reconoce mejor los dispositivos habituales del usuario y facilita el acceso a medidas de protección como el chequeo de seguridad, la autenticación en dos pasos y el uso de passkeys. Entre las opciones de verificación de identidad se incluye ahora la posibilidad de enviar un video selfie opcional.

Sin embargo, la experiencia de muchos usuarios contradice el relato optimista de Meta. Miles de personas denuncian haber perdido el acceso a sus cuentas o a páginas de Facebook por errores de los sistemas automatizados, a menudo sin intervención humana visible. Algunos han emprendido o consideran acciones legales, especialmente cuando la pérdida de la cuenta afecta a sus negocios o ingresos. La problemática ha crecido tanto que se creó un foro específico en Reddit para coordinar demandas contra Meta por cuentas deshabilitadas. Además, los continuos cambios de lugar de la configuración y las herramientas de privacidad dentro de las apps, pese a presentarse como mejoras, generan confusión sobre dónde encontrar ayuda y opciones clave de seguridad.