Monik Pamecha cofundó la startup de voz AI Toma a principios de 2024, sin imaginar que pasaría el verano en concesionarios de autos en el “Bible Belt” de Estados Unidos. Junto a su cofundador Anthony Krivonos, estaban enfocados en clientes del sector bancario y de salud cuando los concesionarios comenzaron a contactarlos. “Nos llamaron y dijeron ‘estamos abrumados con las llamadas’”, explicó Pamecha en una entrevista.
Viendo una oportunidad en un sector menos regulado, decidieron probar su agente de voz llamando a casi todos los concesionarios del país. En unas semanas, descubrieron que solo respondían el 45% de las llamadas. Así que empacaron y se embarcaron en un viaje por varios concesionarios en Oklahoma y Mississippi para entender mejor cómo funcionaban. Se involucraron tanto que Pamecha regresó a casa con manchas de grasa en la ropa, lo que sorprendió a su esposa.
Este esfuerzo valió la pena. No solo ganaron clientes, sino que también recibieron una cálida bienvenida de los concesionarios. Compartieron comidas caseras y fueron invitados a visitar el Museo Corvette. Incluso, un concesionario los llevó a un campo de tiro. Seema Amble, socia de a16z, que lideró la inversión de 17 millones de dólares en Toma, comentó que los fundadores “vivieron en estos concesionarios, asistiendo a las barbacoas familiares y entendiendo cómo operan”.
Las lecciones de este viaje ayudaron a Pamecha y Krivonos a mejorar el agente de voz de Toma, que ya se utiliza en más de 100 concesionarios en todo el país. La IA ayuda a los clientes a programar citas de servicio, gestionar pedidos de piezas y responder preguntas de ventas. Además de a16z, Toma recibió inversiones de Y Combinator, el fondo Scale Angels y el influencer de la industria automotriz Yossi Levi.
Levi explicó que los concesionarios enfrentan dificultades con las llamadas telefónicas porque es complicado predecir el volumen. “A veces hay una gran demanda, otras veces no, y emparejar el personal y capacitarlo para ofrecer una experiencia consistente no es fácil”, dijo. La IA ha “ofrecido a los concesionarios la oportunidad de estandarizar ese proceso y brindar una experiencia al cliente más rica y consistente”.
El proceso de incorporación de Toma implica entrenar a la IA con las llamadas de los concesionarios durante una o dos semanas para darle contexto. Esto es crucial, ya que aunque los concesionarios hacen lo mismo, los detalles pueden variar. Después de esa capacitación inicial, la IA de Toma comienza a recibir llamadas, pasando a empleados humanos si se encuentra con un problema. Estas llamadas de transición también se analizan para mejorar el modelo de IA.
Toma opera bajo un modelo de suscripción. A medida que los agentes de IA pueden manejar más operaciones de un concesionario, estos tendrán que pagar por esas capacidades adicionales. Según Pamecha, la ronda de inversión Serie A “llega en un gran momento” para Toma, que recientemente contrató a su primer empleado de ventas. Antes, eran solo Pamecha y Krivonos trabajando arduamente como lo hicieron el verano pasado.
Sin ese viaje, Pamecha no está seguro de que Toma habría llegado a este punto. “Ha sido una de las mejores experiencias de mi vida”, dijo. “Siento que todos hemos hecho amigos, y creo que todo proviene de sentir su dolor. Creo que ellos ven que nosotros también sentimos ese dolor”.
