Un nuevo estudio de Monday.com revela que casi todos los líderes del sector retail en el Reino Unido afirman contar con experiencia en inteligencia artificial (IA) dentro de sus empresas. El 61% de los minoristas tiene equipos dedicados a la IA, incluyendo directores de IA. Sin embargo, a pesar de esta adopción tecnológica, muchos todavía deben recordar la importancia de mantener un toque humano en el servicio al cliente.
Casi la mitad de los encuestados (49%) no creen que las herramientas de IA estén listas para gestionar todo el recorrido del cliente, y un 92% considera que la IA aún no toma decisiones clave de manera autónoma. A pesar de los beneficios percibidos, el 97% de los participantes enfrentaron al menos un obstáculo al implementar la IA.
El estudio también muestra que un 36% de los minoristas utilizan la IA principalmente para obtener información, dejando las decisiones finales en manos humanas. La IA está demostrando ser especialmente útil en áreas como el servicio al cliente (55%), la mejora de la eficiencia operativa (49%) y la creación de contenido y marketing (48%).
Ben Barnett, vicepresidente regional de Monday.com, comentó que “la IA ya no es una inversión futura para los minoristas del Reino Unido; es una herramienta que están utilizando ahora para mantenerse competitivos en un sector de alta presión”. Sin embargo, el 54% de los encuestados expresó preocupaciones sobre la calidad y consistencia de los resultados, además de mencionar problemas de privacidad, integración de sistemas y costos.
Mirando hacia el futuro, el 90% de las organizaciones ya están explorando agentes de IA que puedan asumir tareas de manera autónoma, y alrededor del 51% cree que estos agentes podrán manejar la mayoría de las interacciones con los clientes en los próximos cinco años. Tres de cada cuatro encuestados (73%) ya ven a la IA generativa y a los chatbots gestionando la mayoría de las solicitudes básicas de los clientes, lo que permite a los humanos enfocarse en asuntos más complejos y personalizados.
Barnett concluyó que “los equipos más exitosos no son los que utilizan más tecnología, sino los que la emplean de la manera más clara e integrada”.
