Un asistente de voz de inteligencia artificial llamado Aurelian está ayudando a los centros de llamadas de emergencia 911 a manejar llamadas que no son de emergencia, como quejas por ruido o carteras perdidas. Aurelian ya está operativo en más de una docena de ciudades de EE. UU. Su objetivo es liberar a los despachadores humanos para que se concentren en emergencias reales y reducir los tiempos de espera.
La idea de que la inteligencia artificial ayude en situaciones de emergencia puede generar desconfianza, pero Aurelian busca aliviar la carga de los operadores de 911 sin convertirse en un problema en sí mismo. Este startup ha comenzado a implementar un agente de voz de IA para ayudar a los centros de despacho a gestionar la gran cantidad de llamadas no urgentes que reciben a diario.
Aunque 911 se considera una línea directa para situaciones de vida o muerte, muchas veces se llama por motivos que no son realmente emergencias, como carteras perdidas, autos mal estacionados o fiestas ruidosas. Muchas personas llaman a este número simplemente porque están molestas, y alguien debe atender esas llamadas, generalmente un despachador humano que está entrenado para ayudar rápidamente y reconocer cuándo una llamada no es una emergencia.
Aurelian se presenta como una solución a este problema, no como un reemplazo de los humanos, sino como un servicio de apoyo. Si llamas a 911 y Aurelian responde, se presenta como un asistente automatizado y pregunta el motivo de tu llamada. Las quejas sobre música alta, robos menores y preguntas sobre la remoción de nieve se manejan a través de preguntas de seguimiento, completando un informe y dirigiendo la información al departamento correspondiente. Si el llamante menciona algo que parece una emergencia real, el sistema transfiere la llamada a un despachador humano.
Desde su lanzamiento en mayo, Aurelian afirma que su sistema está disponible para casi cinco millones de personas en EE. UU. En esas áreas, Aurelian maneja alrededor del 75% de las llamadas no urgentes, ahorrando aproximadamente tres horas al día a los despachadores de emergencias.
El CEO de Aurelian, Max Keenan, comentó: “911 está en crisis: la grave falta de personal y las responsabilidades en expansión han sobrecargado a los centros de llamadas. En Aurelian, nuestro único propósito es ayudarles a servir mejor a sus comunidades. Los operadores de 911 están entrenados para manejar emergencias, no quejas de estacionamiento. Aurelian reduce el agotamiento y ayuda a los teleoperadores a concentrarse en las situaciones más críticas”.
La empresa ha recaudado 14 millones de dólares en una ronda de financiamiento para escalar y mejorar su sistema. Aurelian busca tranquilizar a las personas sobre el uso de IA en un trabajo que normalmente es humano, enfatizando que no reemplaza a los trabajadores de emergencia, sino que filtra las llamadas que no deberían atender, permitiendo que se concentren en las situaciones realmente urgentes.
Esto también mejora la experiencia del público. Al reportar algo molesto pero no urgente, ya no tendrás que esperar 45 minutos solo para que te digan que llenes un formulario. Ahora hablas con una voz que puede entender tu problema y registrar el informe adecuado. Y cuando realmente estás en peligro, hay más posibilidades de que alguien responda más rápido, ya que no están ocupados atendiendo quejas sobre un carrito de compras dejado en la entrada. Si buscamos ejemplos de cómo la IA podría mejorar la sociedad, quizás esta sea una de sus formas.
