Un estudio de Omnisend, realizado a 1,026 consumidores en Estados Unidos, revela que aunque los asistentes impulsados por inteligencia artificial (IA) están ganando popularidad, la mayoría de los compradores aún prefieren tomar sus propias decisiones de compra. Solo el 34% de los encuestados permitiría que herramientas de IA realicen compras en su nombre, lo que significa que dos tercios de los consumidores no confían en esta tecnología, incluso si esto les podría ayudar a obtener mejores ofertas. Esta desconfianza muestra una brecha entre la creciente presencia de la IA en el comercio electrónico y la confianza que los consumidores tienen en ella.
A pesar de sus reservas, los consumidores reconocen que la IA puede mejorar sus experiencias de compra. Un 38% considera útiles las recomendaciones de productos personalizadas, y un 31% dice que la IA acelera el proceso de compra. Sin embargo, las preocupaciones sobre la seguridad de los datos influyen en la actitud de los consumidores hacia los asistentes de compra basados en IA. Más de la mitad de los encuestados se preocupan por el manejo inadecuado de sus datos, y un 28% expresa desconfianza total en las prácticas de datos de las empresas.
Además de las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, persisten dudas sobre la efectividad de la IA en las compras. Un 39% de los consumidores ha abandonado compras debido a interacciones frustrantes, como recomendaciones inexactas y malas experiencias con chatbots de IA. También, el 40% de los compradores se siente frustrado por la falta de apoyo humano en el servicio al cliente impulsado por IA, y un 21% considera poco fiables las recomendaciones de IA. Esto refuerza la necesidad de contar con un buen software de chat en vivo y la presencia de humanos en el servicio al cliente.
Casi la mitad de los encuestados prefirió una mejor calidad de servicio en lugar de la automatización, creyendo que la IA debería enfocarse en ayudar con el soporte al cliente en lugar de hacer recomendaciones agresivas de ventas y decisiones de compra. Greg Zakowicz, experto en comercio electrónico de Omnisend, comentó: “Los consumidores están abiertos a que la IA mejore su experiencia de compra, pero hay una gran diferencia entre recibir recomendaciones personalizadas y entregar el control total de las compras”.
Zakowicz también destacó que la adopción masiva de la compra impulsada por IA requiere un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor, algo que no sucederá pronto. Los compradores quieren saber exactamente qué están comprando, ya sea el tamaño, color o marca. Confiar en que una IA tome esas decisiones de forma autónoma es complicado.
Los minoristas deben cerrar la brecha de confianza entre la tecnología de IA y las expectativas de los consumidores, priorizando la transparencia al proporcionar información clara sobre el procesamiento de datos y permitiendo que los clientes mantengan cierto control. Utilizar un buen servicio de marketing por correo electrónico y las mejores herramientas de gestión de redes sociales también puede ayudar a las marcas a comunicar los beneficios de la IA, asegurando un enfoque más personalizado y amigable para el consumidor.
Zakowicz concluyó: “La IA es una herramienta que solo es tan buena como los problemas que resuelve. A medida que las empresas se apresuran a integrar la IA en las experiencias de compra de sus clientes, necesitan enfocarse más en sus cualidades para resolver problemas que en su potencial. Ofrecer malas experiencias, ya sea por parte de la IA o de un humano, resultará en ventas perdidas”.
