La inteligencia artificial ha crecido de manera impresionante desde el lanzamiento público de ChatGPT en noviembre de 2022. Ahora estamos pasando de experimentar con la IA a implementarla, con agentes de IA que prometen automatizar aún más su asistencia. Sin embargo, este aumento en la asistencia no humana ha generado mucha controversia, especialmente en temas de derechos de autor sobre contenido generado por IA y preocupaciones laborales.
En una reciente conferencia de Zendesk llamada Relate 2025, hablé con Shana Simmons, Directora Legal de la empresa, sobre cómo Zendesk se esfuerza por ser ética en su uso de la IA y cómo otras empresas pueden hacer lo mismo.
Zendesk se basa en cuatro principios clave: privacidad y seguridad desde el diseño, control del cliente, precisión y retroalimentación. La transparencia es fundamental para estos elementos. Aunque la regulación actual de la IA busca fomentar la innovación, muchas organizaciones aún carecen de una dirección clara. Sin embargo, esto está cambiando. Simmons mencionó que en regiones como EE. UU. y la UE, la mentalidad se está moviendo hacia un enfoque más innovador, citando la retirada de la Directiva de Responsabilidad de IA de la UE, que inicialmente permitía a los ciudadanos demandar por daños relacionados con la IA.
Simmons también comentó sobre cómo los legisladores pueden ser más efectivos al pensar en la innovación. Zendesk trabaja activamente con instituciones legales y grupos de la industria para ofrecer orientación técnica. Aunque las pequeñas startups pueden no tener la capacidad de hacer esto, espero que la colaboración entre empresas, clientes y legisladores ayude a crear un futuro más seguro e innovador.
Otro tema crítico que discutí con Simmons fue el impacto potencial de la IA en el empleo. Su respuesta fue alentadora y coincide con una nueva perspectiva que escucho de muchos líderes. En lugar de ver la IA generativa como una amenaza para los empleos humanos, Simmons la considera una herramienta valiosa para mejorar la productividad y la precisión. Esto sugiere que en el futuro veremos una transformación de roles en lugar de la eliminación total de empleos.
Simmons compartió que usa la IA como un compañero para intercambiar ideas, como un asistente legal junior y para revisar su trabajo como editora. Este enfoque recuerda a lo que dijo el experto en IA Tak Lo, quien afirmó que la tecnología conducirá a una “creación neta de empleos” en lugar de la desaparición de trabajadores humanos.
Aunque Zendesk ya no es una empresa que cotiza en bolsa, fue adquirida en 2022 por 10.2 mil millones de dólares, lo que resalta su tamaño y su capacidad para cumplir con regulaciones como el GDPR en Europa y la LGPD en Brasil.
Para concluir, le pregunté a Simmons qué consejo daría a las pequeñas empresas con menos recursos que aún quieren mantenerse a la vanguardia en la industria de la IA. Ella respondió que no es necesario ser un Director Legal para entender las regulaciones y conocer a los clientes. La empatía, obsesión y confianza del cliente deben estar en el centro de las decisiones. Además, las pequeñas empresas deben familiarizarse con el entorno regulatorio y nunca dejar de aprender.
En resumen, aunque hay pasos que todas las empresas pueden tomar para contribuir al cambiante panorama legal de la IA, nuestra conversación dejó claro que un enfoque centrado en el ser humano es fundamental, y todo lo demás seguirá de manera natural.
