Recientemente, en la conferencia Zendesk Relate 2025, tuve la oportunidad de hablar con Matthias Goehler, CTO de EMEA de la empresa, sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está afectando el servicio al cliente y qué significa esto tanto para los clientes como para los agentes. Goehler comenzó la conversación pidiendo que miráramos el servicio al cliente desde una nueva perspectiva. Señaló que, durante décadas e incluso siglos, los principios fundamentales del servicio al cliente no han cambiado: los clientes se comunican con una empresa para resolver algún problema.
Goehler comparó la IA con la introducción del soporte telefónico y más tarde, de los centros de ayuda en línea. La IA no transformará por completo la experiencia del servicio al cliente, sino que añade una nueva capa de interacción, prometiendo mayor eficacia. También destacó diferencias regionales que las empresas deben tener en cuenta. Por ejemplo, en América Latina, WhatsApp es el canal de servicio al cliente más popular, mientras que en otras regiones se prefieren el correo electrónico y las llamadas tradicionales. Esta complejidad significa que las organizaciones deben tener una presencia más amplia que nunca, lo que puede ser costoso y complicado si no se gestiona adecuadamente.
Goehler explicó que la plataforma adecuada, potenciada con inteligencia artificial, permite a los trabajadores del servicio al cliente gestionar diferentes canales desde un solo ecosistema, facilitando así el manejo de consultas multinacionales de manera más económica y eficiente.
En cuanto al papel de la IA en unificar las experiencias del servicio al cliente, Goehler destacó que la automatización de interacciones ha alcanzado alrededor del 80% en Zendesk, lo que simplifica tareas simples y repetitivas. Esto ha llevado a que se necesiten menos agentes de servicio al cliente por cada cliente, aunque Goehler no parece preocupado por la desaparición de los trabajadores humanos. En cambio, cree que los roles cambiarán, evolucionando hacia trabajos más supervisores.
Al igual que su colega, la Directora Legal Shana Simmons, Goehler considera que la automatización debe verse de manera optimista, como un facilitador de la creación de nuevos empleos, similar a transiciones históricas como la revolución industrial. Para concluir, Goehler expresó su confianza en que siempre habrá trabajos que no son necesarios, pero que aún existen, sugiriendo que la creatividad humana asegurará que siempre habrá empleos donde los queramos, no solo donde los necesitemos. Así, aunque la forma en que trabajamos puede cambiar drásticamente, seguiremos teniendo control sobre nuestras vidas laborales.
