Airbnb está dando un giro profundo hacia la inteligencia artificial. Su nuevo agente de atención al cliente, desarrollado a medida, ya resuelve alrededor de un tercio de las incidencias en Norteamérica y la empresa se prepara para expandirlo al resto del mundo. El objetivo es que, en un año, más del 30% de todas las consultas globales se gestionen por voz y chat con IA, en los mismos idiomas en los que hoy opera su equipo humano.
El CEO Brian Chesky sostiene que la IA no solo reducirá costes, sino que mejorará la calidad del servicio, insinuando que en ciertos casos podría superar a los agentes humanos. Para liderar esta transformación, Airbnb fichó como CTO a Ahmad Al-Dahle, experto en IA que pasó 16 años en Apple y dirigió el equipo de IA generativa de Meta responsable de los modelos Llama.
Con su experiencia, la compañía quiere construir una “experiencia nativa de IA”: una app que no solo permita buscar alojamientos, sino que “te conozca”, planifique viajes completos para los huéspedes, ayude a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y haga más eficiente la operación global de Airbnb.
Chesky subraya que su gran ventaja frente a otros chatbots es la base de datos propia: 200 millones de identidades verificadas, 500 millones de reseñas y la posibilidad de comunicarse directamente con anfitriones, algo que, afirma, no pueden replicar plataformas genéricas. Sobre esta base, Airbnb ya prueba un buscador más conversacional impulsado por IA y planea incluir anuncios patrocinados dentro de los resultados.
Los resultados financieros acompañan este giro tecnológico: la empresa ingresó 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre, superando las previsiones, y espera crecer a “bajos dos dígitos” este año. Para el próximo trimestre prevé entre 2.590 y 2.630 millones, también por encima de lo que esperaba Wall Street. Internamente, la adopción de IA es masiva: el 80% de sus ingenieros ya usa herramientas de IA, y la meta es llegar al 100%.
Ante las dudas de los inversores sobre si las grandes plataformas de IA podrían convertirse en competidoras directas en alquileres de corta estancia, Chesky responde que Airbnb es mucho más que una app de cara al consumidor: integra la relación con los anfitriones, la atención al cliente, los sistemas de pago (más de 100.000 millones de dólares procesados), los seguros y las verificaciones. Según él, los chatbots actuarán más como canales de búsqueda que como reemplazo del ecosistema que la empresa ha construido en 18 años, y su tráfico, afirma, ya convierte mejor que el que llega desde Google.
